Le limitazioni alle libertà di movimento e di interazione dovute all’emergenza sanitaria hanno cambiato non solo il nostro modo di vivere ma anche le nostre aspettative in qualità di consumatori. Anche energetici…
I lockdown, totali o parziali, dell’ultimo anno hanno mutato radicalmente la vita quotidiana, familiare e lavorativa. Le nuove modalità del nostro vivere, primo fra tutti il cosiddetto smart working (Mr. Draghi non se ne abbia a male), hanno avuto ripercussioni anche sui consumi. Quelli energetici ad esempio, con un aumento degli impieghi domestici. E con una diversa attenzione al modo in cui ci parlano i nostri fornitori.
Lo studio Post-Invasion, realizzato dalla società di consulenza strategica in comunicazione Omnicom PR Group, ha analizzato la reputazione di 9 settori dell’economia italiana, tra quelli considerati più rilevanti. Il report, con oltre 2.000 intervistati, ha disegnato un consumatore meno fedele e più concentrato su ciò che è funzionale alla vita quotidiana.
Impegno sociale e comunicazione da parte dei brand non bastano a soddisfare le aspettative su innovazione e customer care. Infatti, se la reputazione dipende oggi per il 35 per cento dall’impatto sociale della marca, il customer care è proprio il fattore dove più alte sono le aspettative e maggiori le delusioni. E se Food (35,3 per cento), Grande Distribuzione (30,3 per cento) e Automotive (28,1 per cento) risultano i settori più vitali e con un miglior rapporto tra aspettative ed esperienze, il settore dell’Energia e delle Utility spicca in negativo.
Soffermandosi sul settore Energia, gli intervistati gli attribuiscono una bassa vicinanza valoriale e un basso engagement emotivo. Nonostante sia stato apprezzato l’impegno per una maggiore sostenibilità del business, rimane critico il customer care. Ambiente e attenzione al cliente che rappresentano quegli ambiti dove maggiore è il divario tra aspettative ed esperienze e dove, durante il lockdown, il settore Energia non ha colto l’opportunità di una “presenza solidale”, tenendo anzi un “basso profilo e basso engagement sui media”.
